Отчет о результатах мониторинга качества предоставления муниципальных услуг на территории Новохоперского муниципального района за 2016 год.
1. Правовое обоснование мониторинга.
Мониторинг качества предоставления муниципальных услуг на территории Новохоперского муниципального района проводился на основании и в соответствии со следующими документами:
- Федеральным законом от 27.07.2010 г. № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг»;
- Указом Президента Российской Федерации от 07.05.2012 г. № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления»;
Протоколом Правительственной комиссии по проведению административной реформы от 29.01.2014 г. № 5;
- Постановлением администрации Новохоперского муниципального района от 30.12.2011 г. № 905 «Об утверждении Методики проведения мониторинга предоставления муниципальных услуг администрацией Новохоперского муниципального района».
2. Цели и задачи мониторинга
Целями проведения мониторинга являются:
- анализ и оценка нормативно установленных и фактических значений основных параметров, характеризующих качество и доступность предоставления муниципальных услуг, полных временных затрат на получение конечного результата и времени ожидания в очереди для подачи документов и получения результата услуги;
- оптимизация и повышение качества предоставления муниципальных услуг;
- оценка практики предоставления муниципальных услуг и анализа соблюдения стандартов их предоставления;
- контроль последующей динамики исследованных параметров качества и доступности муниципальных услуг на территории муниципального района, результативности мер по их улучшению.
Основными задачами мониторинга являются:
- сбор информации о фактическом уровне качества предоставляемых муниципальных услуг, о его соответствии требованиям, содержащихся в административных регламентах предоставления соответствующих услуг;
- выявление средних, минимальных и максимальных значений параметров качества и доступности исследуемых муниципальных услуг и сопоставление их с нормативно установленными значениями параметров;
- выявление и систематизация проблем качества и доступности муниципальных услуг.
3. Объект, предмет мониторинга.
Объектами мониторинга являются услуги, предоставляемые администрацией Новохоперского муниципального района.
Предметом мониторинга является качество и доступность муниципальных услуг и эффективность процесса их оказания для потребителей.
4. Этапы мониторинга.
1 этап: проведение добровольного анкетирования (опроса) получателей муниципальных услуг путем заполнения анонимных анкет при обращении в органы местного самоуправления за получением услуги и участия в онлайн опросе на официальном сайте администрации муниципального района.
2 этап:
- обработка и оценка заполненных анкет;
- подготовка отчета о результатах мониторинга.
5. Основные показатели соблюдения стандартов
обслуживания заявителей по муниципальным услугам.
Для оценки качества предоставления муниципальных услуг в анкету были включены следующие параметры услуг:
- доступность информации об услуге;
- сокращение документов, необходимых для получения услуги;
- время ожидания в очереди при подаче документов и получении результатов услуги;
- удовлетворенность качеством и доступностью муниципальных услуг.
6. Задача оценки данных параметров была заложена в формулировках вопросов анкеты.
7. Результаты анкетирования.
Анализ полученных данных показал, что все опрошенные обращались администрацию района за получением тех или иных услуг. Так по одной услуге обратилось 42% опрошенных, по двум и более услугам - 58%.
Анализ результатов ответов заявителей о времени ожидания в очереди при подаче документов и получении результата услуги свидетельствует о том, что в среднем заявитель на данные процедуры затрачивает менее 15 минут (92% опрошенных).
На вопрос «Как вы оцениваете доступность информации по услугам» 97 % ответили «очень хорошо», 2% - «скорее хорошо», и всего1% ответили «скорее плохо».
В данном исследовании так же была изучена оценка качества предоставления услуг. Стоить отметить, что в целом заявителями отмечен хороший уровень качества оказанных услуг. К положительно оценке склоняются все опрошенные.
Одним из приоритетных показателей для заявителя при получении услуги является число запрашиваемых документов для получения услуг. Большая часть опрошенных выразила желание сократить данный перечень.
8. Основные выводы по исследованию.
Таким образом, по мониторингу качества предоставления муниципальных услуг на территории Новохоперского муниципального района можно сделать следующие выводы:
1. Услуги, предоставляемые администрацией муниципального района, являются востребованными 100% опрошенных один или более раза обращались за их получением.
2. Сроки предоставления услуг, ожидания в очереди при предоставлении документов и получении результатов услуг соответствуют времени установленному административными регламентами.
3. Доступность информации об услуге и о сокращении числа запрашиваемых документов от заявителя оценена положительно, что свидетельствует о правильно проведенной информационной компании.
4. Заявителями в целом отмечен хороший уровень качества оказанных услуг, а так же 99% опрошенных склоняются к мнению о тенденции улучшения качества предоставления услуг. Степень удовлетворенности качеством муниципальных услуг составляет 97%.
5. Однако существует ряд показателей, которые заявителем предложено совершенствовать в будущем. К числу таких опрошенные относят: сокращение числа требуемых документов, упрощение заполнения запросов, официальных бланков, сокращение времени получения услуги и количества обращений в орган власти.
9. Предложения по повышению качества предоставления муниципальных услуг.
С целью повышения качества предоставления муниципальных услуг:
- упростить формы запросов и бланки, необходимых для заполнения документов, предоставлять заявителям шаблоны заполненных документов;
- продолжить соблюдение сроков предоставления услуг и стремиться к их сокращению за счет сокращения сроков получения необходимых документов по каналам межведомственного электронного взаимодействия.
- сократить количество обращений граждан в орган власти за получением услуги, стремиться к общему числу от 1 до 3 раз и не более.